Universidad
Politécnica de Madrid

28.04.16

La aplicación ha sido desarrollada por la Unidad de Calidad del Rectorado y los Servicios Informáticos y de Comunicaciones de la Universidad Politécnica de Madrid (UPM), a partir del CAU que se utiliza para las incidencias técnicas informáticas y que se gestiona a través de APOLO. Cada centro recibe un enlace que debe colocar en su página web y que conduce a un formulario, que deberá ser cumplimentado por el usuario. El sistema se dirige no solo a los integrantes de la comunidad universitaria -alumnos, docentes y personal de administración y servicios-, sino también al público en general que pueda haber utilizado alguno de los servicios del centro. Mediante el formulario, el interesado puede poner una queja, presentar una sugerencia o felicitar a la escuela por el funcionamiento de alguno de sus servicios.

Los buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones son uno de los requerimientos de los sistemas de garantía de calidad en proceso de implantación en los centros. En la mayoría de ellos, se encontraban en funcionamiento distintas soluciones: en algunos casos simples direcciones de correo; en otros, aplicaciones desarrolladas por el propio centro. Sin embargo, en muchas ocasiones se había reclamado que el rectorado proporcionara una aplicación que permitiera la homogeneización de los distintos buzones de los centros, para potenciar su funcionamiento y hacer comparables los resultados.

La aplicación desarrollada permite que el usuario seleccione directamente el servicio destinatario de su queja, sugerencia o felicitación. También puede presentarla directamente ante la unidad de calidad del centro, que se ocupará de remitírsela posteriormente al servicio implicado. La resolución se puede llevar a cabo a través de la propia aplicación, que permite la comunicación entre las distintas unidades del centro y con el propio usuario.

Uno de los aspectos que van a verse beneficiados con la utilización de la nueva aplicación es la participación de las titulaciones de la UPM en los distintos procesos de renovación de la acreditación. Una de las recomendaciones que se suelen hacer en los informes de evaluación resultantes de estos procesos es la necesidad de que exista un sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones operativo que sea enlazado desde la página web de todas las titulaciones del centro. Por otro lado, la existencia de estos buzones es un imperativo legal que aparece recogido, tanto en el Real Decreto 1393/2007, de ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, como en el Real Decreto 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la Administración General del Estado.